Call Center
Компания Avaya обеспечивает решения для контактирования с заказчиками, удовлетворяющие потребности предприятий малого и среднего бизнеса, разработанные на базе IP Office. Avaya обеспечивает адекватное работоспособное решение вне зависимости от того, работают у вас 5 сотрудников или имеется формальный контактцентр с 75 агентами.
AVAYA IP Office Компакт Контакт Центр (CCC)
Как звонки попадают в Call-центр?
В IP Office заложены четыре способа распределения вызовов:
- По очереди, начиная с первого. Станция отправляет звонки операторам, начиная с первого в списке. Тогда основная нагрузка идет на первого оператора. Чаще всего этот способ используют на респешн, когда есть основной секретарь, а остальные подключаются при необходимости.
- По очереди, начиная со следующего. В этом случае система запоминает, кому последнему был распределен вызов и новый звонок отправляет следующему оператору. Это позволяет обеспечить более равномерную нагрузку, чем в первом варианте.
- Всем операторам сразу. Телефоны у операторов звонят одновременно. Как правило, это используется в отделах продаж, когда каждый звонок – потенциальная покупка. Кто первый ответит, тот и получает клиента.
- Наиболее свободному оператору. По собранной статистике станция считает, сколько времени не был занят разговором каждый из операторов. Тому, у кого это время самое большое, система распределяет следующий звонок. В этом случае нагрузка получается достаточно равномерная. Поэтому в Call-центрах с большим количеством звонков этот вариант используется чаще всего.
Рабочее место супервизора
Супервизор следит за соблюдением операторами должностных инструкций, помогает им в решении сложных вопросов, отчитывается перед руководством о работе Call-центра. Система, обеспечивающая эту работу должна ему максимально помогать:
- показывать текущую работу Call-центра (on-line статистика),
- давать возможность удаленно управлять рабочими местами операторов (например, входом-выходом операторов в систему и из нее),
- автоматически исправлять нештатные ситуации (например, отключить оператора от приема вызовов, если он забыл это сделать и ушел с рабочего места, а не принятый им звонок отправить на другого сотрудника),
- извещать о возникновении нештатных ситуаций (сигнализировать о большом количестве людей в очереди, о затянувшихся разговорах операторов и пр.)
Приложение «Call Center View»
Приложение «Call Center View» (входит в состав лицензии “CCC”) предоставляет супервизору полный контроль над работой Call-центра, как в реальном режиме времени, так и архивную (историческую) информацию.
Колл-центр Avaya Customer Call Reporter (CCR)
Avaya IP Office Customer Call Reporter (CCR) - средство мониторинга и отчетности для малых и средних организаций и компаний, позволяющее отслеживать и измерять коммуникационные потоки и производительность труда отделов продаж и клиентской поддержки. Генерируемые отчеты содержат данные, необходимые для управления продажами, определения эффективности рекламных кампаний и оценки работы операторов.
Поддерживает следующие максимальные конфигурации для IPO 500 : - 30 Супервизоров и 150 Агентов.
Требования к операционной системе:
- Microsoft Windows Business Server 2003 R2
-Microsoft Windows Server 2003 SP2
- Microsoft Windows Server 2003 R2
-2GB RAM
-30 GB free hard disk space
CCR- клиентское приложение с доступом через веб-браузер предоставляет супервизору колл-центра информацию о количестве вызовов на удержании, текущих разговоров, утерянных соединений, а также о количестве операторов, зарегистрированных и незарегистрированных в системе. Если нет звонков, ожидающих ответа, оператор может больше времени уделить собеседнику, что в итоге способствует росту прибыли и повышению удовлетворенности клиентов.
AVAYA IP Office Компакт Контакт Центр (CCC)
Как звонки попадают в Call-центр?
В IP Office заложены четыре способа распределения вызовов:
- По очереди, начиная с первого. Станция отправляет звонки операторам, начиная с первого в списке. Тогда основная нагрузка идет на первого оператора. Чаще всего этот способ используют на респешн, когда есть основной секретарь, а остальные подключаются при необходимости.
- По очереди, начиная со следующего. В этом случае система запоминает, кому последнему был распределен вызов и новый звонок отправляет следующему оператору. Это позволяет обеспечить более равномерную нагрузку, чем в первом варианте.
- Всем операторам сразу. Телефоны у операторов звонят одновременно. Как правило, это используется в отделах продаж, когда каждый звонок – потенциальная покупка. Кто первый ответит, тот и получает клиента.
- Наиболее свободному оператору. По собранной статистике станция считает, сколько времени не был занят разговором каждый из операторов. Тому, у кого это время самое большое, система распределяет следующий звонок. В этом случае нагрузка получается достаточно равномерная. Поэтому в Call-центрах с большим количеством звонков этот вариант используется чаще всего.
Рабочее место супервизора
Супервизор следит за соблюдением операторами должностных инструкций, помогает им в решении сложных вопросов, отчитывается перед руководством о работе Call-центра. Система, обеспечивающая эту работу должна ему максимально помогать:
- показывать текущую работу Call-центра (on-line статистика),
- давать возможность удаленно управлять рабочими местами операторов (например, входом-выходом операторов в систему и из нее),
- автоматически исправлять нештатные ситуации (например, отключить оператора от приема вызовов, если он забыл это сделать и ушел с рабочего места, а не принятый им звонок отправить на другого сотрудника),
- извещать о возникновении нештатных ситуаций (сигнализировать о большом количестве людей в очереди, о затянувшихся разговорах операторов и пр.)
Приложение «Call Center View»
Приложение «Call Center View» (входит в состав лицензии “CCC”) предоставляет супервизору полный контроль над работой Call-центра, как в реальном режиме времени, так и архивную (историческую) информацию.
Колл-центр Avaya Customer Call Reporter (CCR)
Avaya IP Office Customer Call Reporter (CCR) - средство мониторинга и отчетности для малых и средних организаций и компаний, позволяющее отслеживать и измерять коммуникационные потоки и производительность труда отделов продаж и клиентской поддержки. Генерируемые отчеты содержат данные, необходимые для управления продажами, определения эффективности рекламных кампаний и оценки работы операторов.
Поддерживает следующие максимальные конфигурации для IPO 500 : - 30 Супервизоров и 150 Агентов.
Требования к операционной системе:
- Microsoft Windows Business Server 2003 R2
-Microsoft Windows Server 2003 SP2
- Microsoft Windows Server 2003 R2
-2GB RAM
-30 GB free hard disk space
CCR- клиентское приложение с доступом через веб-браузер предоставляет супервизору колл-центра информацию о количестве вызовов на удержании, текущих разговоров, утерянных соединений, а также о количестве операторов, зарегистрированных и незарегистрированных в системе. Если нет звонков, ожидающих ответа, оператор может больше времени уделить собеседнику, что в итоге способствует росту прибыли и повышению удовлетворенности клиентов.
