Avaya WFO

Система оптимизации использования трудовых ресурсов Avaya AuraTM Workforce Optimization

Avaya WFO - это система Avaya Aura™ Workforce Optimization, она помогает сбалансировать эффективность и производительность бизнеса путем правильного использования возможностей и ресурсов контакт центра.

В условиях современного бизнеса жизненно важным является инвестирование средств в развитие клиентского сервиса. Непонимание этого может привести, как минимум, к потере прибыли, а, как максимум, – к потере клиента. Необученный персонал, занятый обслуживанием клиентов, тратит неоправданно много времени на контакт, что ведет к увеличению затрат. Рассматривание клиентского сервиса изолированно от общих бизнес процессов лишает его преимуществ, необходимых в конкурентной борьбе. С другой стороны, применение правильных решений, таких как – система оптимизации Avaya WFO, позволяет трансформировать клиентский сервис из отдельной бизнес функции в интегрированный бизнес процесс предприятия, стратегически ориентированный на качество обслуживания.

Важнейшим компонентом любого контакт центра является система оптимизации использования трудовых ресурсов, которая предоставляет необходимую критичную информацию и, тем самым, позволяет в минимальные сроки принять наилучшее решение, что благотворно влияет на эффективность всего бизнес процесса и возврат инвестиций.

Система Avaya WFO позволяет лучше понять удовлетворенность или неудовлетворенность клиента качеством обслуживания, предоставляет собственнику контакт центра очень полезную информацию, позволяющую наиболее эффективно построить бизнес процесс клиентского обслуживания, выявить и устранить узкие места в процессе обработки обращений, идентифицировать уровень подготовки операторов и необходимость их обучения и т.п.

Avaya WFO объединяет в себе системы записи контактов (Contact Recording), контроля качества (Quality Monitoring), электронного обучения (eLearning), управления трудовыми ресурсами (Workforce Management), аналитики (Analytics) и обратной связи с клиентом (Customer Feedback) на базе единой платформы, обеспечивающей единый интерфейс пользователя и централизованную систему администрирования и отчетности.

Avaya Aura™ Workforce Optimization позволит вам:

• Делать реальные прогнозы и определять цели
• Планировать и расставлять персонал в необходимом количестве и с необходимыми навыками в соответствии с потребностями клиентов
• Фиксировать контакты с клиентами во всей их полноте посредством их тотальной записи в соответствии с установленными бизнес правилами, либо выборочной записи, либо записи по требованию
• Осуществлять безопасную запись и хранение транзакций с помощью криптографических протоколов в случаях операций с платежными картами
• Измерять производительность с целью определения благополучных и проблемных зон
• Применять интеллектуальный анализ контактов с клиентами для изучения возможностей оптимизации трудовых ресурсов, процессов, технологий и взаимоотношений с клиентами
• На основе анализа полученных данных проводить обучение и перестраивать процесс обработки обращений клиентов
• Уточнять прогнозы и цели на основе собранных данных

Компоненты Avaya Aura™ Workforce Optimization

Contact Recording (ACR) – система записи в составе решения Workforce Optimization (WFO), позволяющая записывать голос и данные при контактах с клиентами в среде IP, TDM, а также смешанной. Высокая интенсивность записи обеспечивает максимально полный контроль качества обслуживания и продаж. Система поддерживает тотальную запись голоса в распределенной архитектуре, выборочную запись по заданным критериям, а также запись по требованию и запись конференций при соблюдении требований надежности и безопасности.

Quality Monitoring – система контроля качества. Ее интеграция с системой записи дает возможность супервизору контролировать все взаимодействия операторов с клиентами и оценивать их работу. Система позволяет записывать экранную активность операторов, включая ввод данных, навигацию по экрану и корректировку данных, и синхронизировать ее с записью голоса. При воспроизведении записи супервизор, таким образом, получает максимально полную картину контакта.

Система Quality Monitoring также имеет в своем составе специальный инструмент для повышения эффективности, позволяющий выделенному персоналу (например, старшим операторам и супервизорам) с помощью гибких форм разработки, отчетности и графического отображения калибровать параметры качества, давать оценку контактам и обучающему персоналу.

eLearning – система электронного обучения, позволяющая стратегически использовать записи контактов для создания библиотеки лучшей практики с целью обучения операторов. Путем создания обучающих роликов на базе отредактированных отдельных контактов вы можете восполнить пробелы операторов в навыках, быстро реагировать на изменения в процессах и правилах и, в конечном итоге, повысить квалификацию операторов.

Данная опция является идеальной для продуктов, услуг, кампаний, программ и т.п. с ограниченным временем действия. Обучающие сессии могут быть автоматически назначены и загружены на персональный компьютер оператора в соответствии с результатами и оценками его работы. Супервизор может также вручную выбрать и назначить обучающую сессию из имеющейся библиотеки. Более того, сами операторы могут назначать себе обучающие сессии для опережающего получения знаний по определенным навыкам. WFO обеспечивает также отчетность о завершении курсов обучения и фиксирует последовательность действий, позволяя оценивать эффективность обучения и идентифицировать оставшиеся пробелы в знаниях.

Workforce Management (WFM) – система управления трудовыми ресурсами. Несмотря на то, что не существует точной формулы расчета будущей нагрузки на контакт центр (включая голос, emails и chat), WFO предоставляет ряд методов для выбора, комбинирования и интерпретации исторических данных для прогнозирования объема контактов и среднего времени на один контакт по очередям. Можно установить различные модели вызовов для различных типов событий и обстоятельств, а также тестовые сценарии типа «что, если» для того, чтобы убедиться, что персонал контакт центра может квалифицированно обслуживать клиентов. WFM автоматизирует процесс планирования с использованием мощных патентованных алгоритмов, учитывающих характер бизнес процессов, профессионализм и особенности сотрудников. В результате вы можете достаточно быстро и легко получить план-прогноз, обеспечивающий максимально правильное распределение операторов с необходимыми навыками в надлежащее время. Контакт центры, работающие с превышением количества операторов над необходимым, экономически неэффективны и приводят к перерасходу бюджета. Поскольку решение WFO является полностью интегрированным, у руководителей контакт центра есть возможность использовать данные системы Quality Monitoring по квалификации операторов для планирования трудовых затрат. Данные о квалификации операторов импортируются из Quality Monitoring и используются в процессе планирования. Это позволяет добиться оптимального уровня обслуживания путем правильного сочетания операторских навыков.

Centralized Administration and Reporting – система централизованного администрирования и отчетности. WFO обеспечивает централизованное администрирование для всех сайтов распределенного контакт центра, позволяя быстрее принять лучшее решение и правильно реализовать его. Centralized Administration and Reporting дает возможность производить администрирование из единой точки, существенно снижая затраты и общую стоимость владения. Единая методология отчетности позволяет выбирать необходимые отчеты из широкого набора стандартных, заранее сконфигурированных, или создавать более сложные специальные отчеты.

Телефон:
Комментарий: