Платформа Эра

Платформа Эра — функциональное решение корпоративной IP АТС и Контактного центра, которое построено на современном технологическом стеке с использованием микросервисной архитектуры.

На платформе Эра можно реализовать как масштабные проекты телефонии, корпоративных коммуникаций и контакт-центров с высоким уровнем надежности, так и относительно простые решения с базовой функциональностью. Платформа Эра позволяет работать в голосовом канале и в цифровых каналах передачи сообщений.

Телефония предприятия

Модуль платформы, который обеспечивает сотрудников предприятия надежной телефонной связью и базовыми дополнительными сервисами, может быть развернут на предприятиях любого масштаба, с объединением различных площадок в единую телекоммуникационную сеть.

Платформа Эра позволяет реализовать локальное выживание удалённого офиса в случае потери подключения к центральному серверу. В этом случае всё обслуживание вызовов принимает на себя локальный сервер, сохраняя все функции корпоративной телефонии —

Заложенные в архитектуру возможности по отказоустойчивости позволяют при аварии на одном из компонентов системы продолжить обслуживание вызовов без прерывания сервиса, в том числе для вызовов, находящихся в IVR, в процессе дозвона или в очереди в контактном центре.

Абоненты Платформы Эра могут использовать железные телефоны, софтфон Платформы Эра и SIP софтфоны других производителей. Система поддерживает любые телефоны, работающие по протоколу SIP, в том числе Yealink, Cisco, Avaya и другие. Абоненты Платформы Эра могут осуществлять прямой или консультационный перевод, участвовать в приеме вызов в составе группового номера, собирать телефонные конференции на любое количество участников и использовать много других пользовательских функций.

В состав Платформы Эра включена система записи, поэтому все телефонные разговоры могут быть записаны автоматически.

Расширенные коммуникации.

Через доступ с помощью веб-приложения на компьютере или смартфоне абонентам могут быть доступны дополнительные функции:

• Производить поиск нужного номера по абонентской книжке
• Получать информацию о доступности телефонных номеров
• Использовать встроенный в web-приложение софтфон
• Обмениваться сообщениями с другими сотрудниками
• Получать сообщения электронной почты
• Собирать и управлять селекторными совещаниями
• Получать информацию о звонках подчиненных сотрудников
• Просматривать протоколы и суммаризацию разговоров
• Управлять и модерировать видео встречи
• Отправлять сообщения и файлы участникам видео встречи
• Планировать видео встречи и рассылают приглашения
• Использовать доску для рисования
• Предоставлять доступ к своему экрану другим участникам
• Получать записи видео встречи

Контактный центр

Платформа Эра предоставляет исчерпывающий инструментарий для организации полнофункционального Контактного центра – по обработке входящих и исходящих обращений, в голосовых и текстовых каналах, операторами и роботами, в том числе с использованием технологий искусственного интеллекта, адаптированных для использования в контактных центрах.

Клиент получает обслуживание:

• Получает автоматическое обслуживание в IVR, через голосового робота, через текстового бота
• Получает обслуживание у оператора через телефон, электронную почту, мессенджер
• Ожидает ответа оператора в очереди, если все операторы заняты
• Оценивает качество предоставленного обслуживания
• Получает входящие звонки из контактного центра в рамках исходящей кампании

Оператор предоставляет обслуживание:

• Предоставляет обслуживание по телефону, электронной почте, через мессенджер
• Использует операторскую форму с данными и скриптом
• Участвует во входящих и исходящих кампаниях
• Использует базу знаний поддержки операторов
• Запрашивает и получает помощь от менеджера сервиса или супервайзера
• Использует режим поствызывной обработки.
• Уходит в перерыв по разрешению супервайзера или по графику.
• Получает информацию о количестве предоставленных консультаций за смену.

Супервайзер управляет обслуживанием:

• Получает отчет о занятости операторов в очередях
• Получает отчет об операторах, находящихся в перерыве
• Получает отчет о текущей нагрузке очередей
• Управляет составом оператором в очередях
• Управляет приоритетом очередей
• Запускает и останавливает исходящие кампании
• Вносит изменения в колл-листы
• Оказывает поддержку операторам через суфлирование

Руководитель получает отчеты о сервисе:

• Получает отчет о количестве совершенных вызовов за период
• Получает отчет об времени и результатах работы операторов
• Получает отчет об обслуженных обращениях за период
• Получает и оценивает записи разговоров